甘肃电视大学——专题报道 甘肃电视大学远程接待中心是全国电大远程接待系统的有机一环， 2009年3月10日启用，6月25日正式挂牌。中心充分综合运用计算机网络技术、通信技术、多技术，采用远程接待中心管理模式，通过callcenter系统集中管理，在一年的运行中，服务形式、服务内容不断延伸，较好地实现了为全省电大系统师生、为社会有效提供各种信息咨询及投诉受理服务的功能。 一、“四化”原则，远程接待中心有效运行 远程接待中心作为我校的一个服务窗口，是学校与学生、社会之间沟通的中转站，通过多种方式，为全省电大系统师生、社会咨询者提供信息查询、业务咨询、业务受理、投诉及服务。该系统是学校信息化建设的重要目标，也是学习支持服务系统的重要组成部分。学校主动适应社会教育需求，从提升电大系统综合办学实力与核心竞争力的高度，积极投入远程接待中心的建设。中心的成立，为主动适应社会教育需求，构建适应情的远程教育人才培养模式及其相应的教学和管理模式，完善教学质量体系，提高教学及教学管理水平，切实保障学生权益，搭建了一个很好的平台。 ——服务对象广泛化。远程接待中心以学生为中心，注重为学生服务，并及时、妥善开展投诉受理服务，学生权益。中心面向全省电大注册学生、教师和管理人员以及社会求学者提供咨询和服务。目前远程接待中心已受理电话700余人次，多为社会求学者及全省电大系统教务人员咨询电话。中心工作人员对所有问题都及时给予答复，对有些问题还进行了追踪、回访。 ——服务方式多样化。远程接待中心通过人工电话、自动语音、录音留言、传真、短消息、电子邮件和Web访问等多种方式开展服务。通过计算机网络，实现全省各级电大远程接待中心的数据信息互联互通，包括异地电话通话、异地电话转移、异地电话回访等。广大受众可拨打热线电话，由专职接线员提供实时咨询、解答和查询服务；电大学生、教师和管理人员可通过登陆甘肃电大教务处教务论坛查询各类教学与教学管理信息，得到咨询解答和帮助。中心建立了问题反馈机制，收集电大师生、社会咨询者的相关信息，开展数据分析，为教学和教学管理提供参考依据。 ——服务系统数字化。远程接待中心问题管理利用了大型关系型数据库SQL Server在性能、安全性、可靠性、数据一致性、分布式处理方面的优势，将多方面问题数据集中管理，用户通过单一界面就可以查询不同时间、不同客户、不同座席的问题数据，简化了远程接待的难度，提高了服务水平。FAQ查询系统提供与问题咨询系统统一的分类数据库，便于座席人员在接待过程中迅速查到不熟悉、不能确认的问题答案，不同座席能以一致的内容解答客户的问题，并在使用过程中自动加入对FAQ的咨询记录，为相关部门的需求提供帮助。投诉接待系统提供与问题管理类似的处理能力，帮助座席人员快速将投诉内容入库，及时以邮件、硬拷贝(未来也可提供接口给投诉相关业务部门)等形式通知相关业务部门，取得反馈后给客户以满意答复。 ——服务业务丰富化。一是通过热线电话随时接受有关招生、教学、考务、学籍、技术等方面的咨询，协调学校各相关部门给予解答；二是通过教务论坛及时向学生提供各类教育政策、文件、教学资源等综合信息；三是接受学生、教师和管理人员对有关教育和其他教育形式方面的和投诉，以便及时发现问题，解决问题，改进教学和管理工作。 二、不断完善中心建设，更好地服务系统和社会 我校是中央电大确定的6个省级电大远程接待中心试点单位之一。在运行过程中不断总结经验，逐步完善远程接待中心建设，对于加强学校内涵建设，扩大服务范围，为广大师生及社会求学者提供有力的支持服务，具有重要意义。 一是充分认识远程接待中心建设的重要性。电视大学远程接待系统的建设，是人才培养模式的重要内容，是用信息化带动教育现代化、用现代信息流来工作业务流的典型案例。其主要职能是为全省电大系统师生、社会咨询者提供有关电大招生、教务、教学、技术等信息咨询，协助学校相关部门解决学生投诉或提出的问题，及时发现和改进学校在教学和管理方面存在的问题等。建设和好远程接待中心，充分发挥中心的作用，为电大系统师生及社会提供更加便捷、及时、有效的教育服务，对于完善教育学习支持服务工作，打造和提升电大系统服务品牌至关重要。各办学单位应大力宣传推广远程接待中心服务师生的纽带作用，使其成为社会了解电大教育的良好窗口。 二是在发挥远程接待中心的作用上下功夫。通过学习和实践，不断提升办学的管理和服务；边实践、边研究、边总结、边提升的原则，不断提高服务质量和满意度；通过重点突破，解决远程接待中心运行中的实际问题；通过科学调研，发现和培育需求，满足需求，如，加强常见问题数据库的建设和完善工作，对在籍生、毕业生进行分门别类管理，开展关怀服务和调查研究，加强培训、提高服务能力等，使服务内容更加满足咨询者的需要，让远程接待中心真正成为电大师生的良师益友，成为电大教育与社会沟通的桥梁。 三是完善远程接待中心的技术保障。积极借鉴兄弟电大问题库建设经验，同时面向全省电大系统开展问题调研，集中各办学单位的意见和，加快对远程接待系统的优化设计，满足远程接待中心全方位、智能化的服务需要。与全国电大远程接待中心逐步开展互联互通、完善数据库建设，逐步扩大服务半径，让师生通过“一键”就可以得到全方位服务。(甘肃电大教务处、宣传处供稿) 推荐： |